Je vám to slovo neznámé? Vězte však, že alespoň základně byste měli znát, co to je retence. A nezáleží na tom, zda se právě nacházíte na straně majitele produktu, který na svém e-shopu prezentujete nebo na straně marketéra, který se snaží danou věc prodat. Vždy pokud jde o obchod je nutné vědět jak bud A tak i bod Z. Jedno bez druhého nefunguje. Takže pokud již máte nastavené strategie prodeje, máte vymazlený e-shop až oči přechází a produkty skoro sami skáčou do košíku, přesto je nutné se zaměřit na dobrou retenci a akvizici.
Retence a akvizice mají mezi sebou nezničitelný vztah
Nelze se zaměřit pouze na jedno. V online světě platí, že je vše provázané a je třeba myslet všemi směry. Pak totiž firma, ať už rozjetá či nově založená na startupu či samotný produkt nebude růst a může i dobře zajetá společnost nakonec zkrachovat a upadnout v zapomnění mezi mnoha odkazy na internetu.
- Akvizice je budování klientely. Tedy nabírání a shánění nových potencionálních nakupujících. Hledají se přes různé reklamy, na doporučení apod. Velmi důležitý je organický dosah vašich kampaní, protože ty vám tvoří kontakty a objednávky.
- Význam retence je pak starost a péče o stávající klientelu. Respektive zde jde o oslovení a přimět k další objednávce. Vždy je jednodušší a méně nákladné hovořit s někým, kdo již u vás nakupoval než oslovit někoho zcela neznámého. Co to je retence? Můžeme odpovědět i tak, že je to schopnost udržet klienty a stojí nás to menší náklady, než získat nové.
Obě oblasti jsou velmi důležité pro to, aby se váš obchod vydařil. Vždy totiž prodeje stojí na tom, kolik lidí je uskuteční. Čím víc uskutečněných, a hlavně dokončených nákupů, tím větší zisky pro vás. Mnoho podnikatelů však nemyslí na to, že alespoň polovinu tohoto zisku by měli vložit zpět do podnikání. Na rozvoj, nové technologie, dostupnější web, větší výrobnu, silnější dosah reklamy, nový produkt atd. Takže v číslech. Pokud váš měsíční zisk tvoří třeba 50 000 Kč, pak je to ve skutečnosti 25 000 Kč, které můžete utratit dle libosti.
Co to je retenční marketing
O tom se mluví na všech setkáních s majiteli obchodu. Vždy se musí počítat s určitým procentem odchodů stálých zákazníků. Důvody jsou různé. Ne vždy to musí plynout z vaší strany. Někdy prostě zákazníci ztratí zájem, jsou nespokojení nebo vaše produkty již nepotřebují. Může u nich nastat změna životní situace, finanční krize nebo změna zájmu. Každopádně, aby toto číslo bylo co nejmenší, je třeba o své klienty pečovat. Nástrojů je spoustu.
Je však třeba spočítat, kolik se vám vyplatí do nich investovat. Někdy se větší náklady prostě tolik nevyplatí, ale jsou oblasti, kde mohou přinést ohromné zisky. Vždy závisí na tom, v čem podnikáte.
Jakou retenci použít, aby zákazníci neodcházeli?
Retenčních kanálů je celá škála. Na něco stačíte sami, na něco je lepší najmout si lidi, kteří v tom umějí chodit. Opět, co se týká výběru, je nutné přemýšlet nad tím, co prodáváte. Je to produkt, služba nebo třeba nějaký zážitek? Nejčastější způsoby online retence zákazníků:
- E-mailing je častým nástrojem. Určitě i vy znáte klasické okno na stránkách k přihlášení odběru novinek. Po registraci vám do emailu chodí denně desítky textů. A protože sami víte, zda je čtete, je třeba email nastavit tak, aby zaujmul od prvního řádku. Jedině tak máte šanci, že se na hozenou udičku někdo chytne.
- Sociální sítě lákají na krátké texty, všeříkající obrázky či různé kampaně. Snažte se proto svého zákazníka ihned při koupi nasměrovat k tomu, aby se stal fanouškem vaší spárované stránky na sociálních sítích. Dosah je velký a přes různá sdílení mezi uživateli se dostanete k mnoha potencionálním dalším klientům. Takže zde se dokonale prolíná retence s akvizicí.
- Reklama je k vidění na každém kroku i oku. Je jedno na jaké stránce se nacházíte, vždy tam je minimálně jedna reklama. A ta dokonale na sebe upozorňuje. Vždy si ji všimnete. Přejedete očima. Navíc fungují kouzelné cookies. Takže se svým zákazníkům reklamou připomene právě ve chvíli, kdy budou hledat zahradní nářadí, které vy přece na svém webu také prodáváte.
Retenční kampaně se často spouštějí opakovaně před určitým obdobím v roce anebo po určitém časovém období po posledním nákupu.
